AI가 걸고 받는 민원 전화를 둘러싼 기대와 농담

어제 늦은 밤, 공공기관 실무자가 많은 공공AX 네트워크에서 민원 전화를 받는 일이 한동안 농담거리가 됐다. 앞서 형식적인 안내 답변을 흉내 낸 글이 올라온 뒤, 한 공무원 참가자는 그런 답변을 해야 하는 상대 가운데 이런 경우가 많다고 적었다.

한시간 넘게 자기 할 말만 하면서 소통불가하신 경우가 많아가지구

같은 참가자는 곧이어 한 줄을 더 올렸다.

제발전화끊어줘

그 직후 대화는 AI로 넘어갔다. 다른 참가자가 AI에게 가서 싸우라는 식의 농담을 던졌고, 또 다른 참가자는 방에서 쓰는 AI가 민원을 받으면 민원인과 싸울 것 같다고 말했다.

전화를 걸어 주는 쪽과 받아 주는 쪽

구체적인 이야기는 AI가 전화에 쓰이는 쪽에서 나왔다. 한 참가자는 AI로 민원 전화를 걸어 보라고 권하며 의외로 다들 잘 속는다고 적었다. 본인이 직접 해 본 일인지는 이 말만으로 알 수 없고, 방법이나 경위도 대화에 더 나오지 않았다.

다른 참가자는 반대편의 바람을 적었다. 인터넷으로 거는 IP전화에서 AI가 거는 전화를 자동으로 막아 주는 서비스가 나오기를 기다린다는 말이었다.

KT에서 IP전화 대상 AI봇 자동 차단 부가서비스 팔면 바로 가입합니다...

이 참가자는 이어서 반대 방향의 수요도 밝혔다.

반대로 AI가 전화 받아주는거 팔아줘도 바로 삽니다 ㅠㅠ

한 문장 안에 막고 싶은 AI 전화와 기꺼이 맡기고 싶은 AI 전화가 함께 들어 있다. 걸려 오는 전화는 피하고 싶고, 받아야 하는 전화는 덜고 싶다는 두 마음이 한 사람의 말에서 나란히 드러났다.

농담으로 오간 규칙과 실제 추진

또 다른 참가자는 전화를 일단 걸어 본 뒤 AI 콜센터일 때만 AI 전화를 이어 가자고 농담했고, 그 뒤에 한 줄을 붙였다.

전화한번 걸어본다음에 AI콜센터인 경우에만

같은 참가자가 곧 이렇게 덧붙였다.

인간상담사인 경우 인권을위해 통화종료

두 줄 모두 대화 흐름으로 보아 농담이다. 실제로 그런 절차가 있다는 이야기는 아니다.

한편 또 다른 참가자는 자신이 하는 일을 한 줄로 알렸다.

AI저도 민원응대 추진중입니다

어떤 방식으로, 어디까지 추진하는지는 대화에 나오지 않았다.

에이전트끼리 전화로 맞붙는다면

이어진 대화에서 AI 콜센터와 관련해 "AI들끼리 싸워옴"이라는 말이 나왔고, 다른 참가자는 AI 상담원에게 AI 전화를 걸어 서로 싸우게 해 본 적이 있느냐고 물었다.

Ai상담원한테 ai전화로 불과물의 싸움 시켜들 보셨나요

다른 참가자가 이를 받아 에이전트끼리 맞붙는 그림을 이어 갔다. 전화로 잘 싸워서 이겨 주는 에이전트가 나오는 날을 말하며 그런 쪽이 더 사랑받을지 모른다고 했다. 앞서 AI 콜센터 이야기를 했던 참가자는 이를 보험사끼리 차 사고가 났을 때의 모습에 빗댔다.

나중에 그 같은 보험사끼리 차사고 나는것처럼

이 비유가 무엇을 가리키는지 앞뒤 발화만으로는 더 확정할 수 없다. AI끼리 맞붙는 일이 실제로 얼마나 벌어지는지도 이 대화에서는 확인되지 않는다.

해석

이 대화에서 확인되는 것은 세 가지다. 민원 전화를 받는 쪽의 피로가 AI 이야기의 출발점이었고, AI 전화를 막고 싶은 마음과 대신 받게 하고 싶은 마음이 같은 사람에게서 함께 나왔으며, 업무에 적용한다는 발언은 추진 중이라는 한 줄뿐이었다. AI로 전화를 걸어 보라는 권유도 나왔고, 한 참가자는 AI 콜센터에는 자기도 그렇게 많이 한다며 AI끼리 싸운다고 했다. 직접 써 봤다는 개인 주장으로 읽히지만 구체적인 경위는 없었고, 공공기관 민원 응대에 실제로 도입된 사례인지도 확인되지 않았다. 그 밖의 장면은 상상이나 농담에 가까웠다.

그래서 이 대화는 AI 민원 응대가 어디까지 왔는지를 알려 주기보다, 전화라는 채널에서 실무자가 무엇을 덜고 싶어 하는지를 보여 준다고 읽힌다. 다만 이는 몇 사람의 짧은 발화를 근거로 한 해석이며, 방 전체의 의견이라고 보기는 어렵다.